随着东信达业务量的不断攀升和客户群的不断发展壮大，传统的业务处理方式已不能充分满足当前市场、企业和行业需求。应时之需，为方便广大用户能及时获得我公司的服务支持、在线查询问题、在线自助服务，东信达集团队的智慧开发出了东信达网上售后服务管理系统，并于2009年9月正式开通，售后服务中心的工作重心也逐渐转到售后服务系统，以便更加规范、更加标准、更加快捷地为广大用户提供相关技术服务。

简要介绍——常见问题知识库是什么？

东信达售后服务系统是终端用户与售后服务人员进行技术沟通的桥梁，经过一段时间的有效运行，在售后系统中客户问题的提交、处理、解决等方面逐步走向正规。为了使客户能够得到更多全面、及时、有效、到位的帮助，现公司开通了常见问题知识库板块，将常见问题及对应的解决方法汇总到一起，供客户进行自由搜索，从中找到解决常见问题的途径。

精英团队——知识库主要由哪些技术人员构建？

东信达的服务宗旨之一是力求让客户的工作流程和软件使用达到最简单，最便捷的效果。东信达的技术人员分两部分：实施人员和服务人员。《企业动力》由小招、小黄、小郑等十余名服务人员组成的服务团队共同维护，成员们热爱岗位、经验丰富，深受广大客户欢迎。常见问题知识库就是汇集这些服务人员在提供技术支持的过程中发现的问题和对这些问题进行分析之后总结、整理出来的详细解决方法。这不仅对一个问题的产生进行了全面分析，对常见原因、特殊原因给出各种针对性强的、便于操作和执行的解决方法供客户选择。东信达实施团队由总部的梁工、北京的林工、上海的刘工等资深工程师组成，实力雄厚、身经百战、技术一流。实施团队为客户行业应用提供了最佳实施方案，撰写了各种帮助说明文档，进行了现场跟踪指导，都是企业管理放方面的专家。作为东信达的资深顾问及领军人物，罗经理和赵经理承担起了整个团队的协作枢纽和最终把关的任务，保证了整个服务流程的连贯性和团队协作的紧密性。

汇总过程——如何进行常见问题的汇总？

常见问题知识库的汇总过程分为两个步骤：第一个步骤是日常软件技术问题的汇总，第二个步骤是客户行业应用的汇总，所有技术人员均要参与到问题的整理汇总中，其中，第二个步骤主要由实施人员进行收集整理汇总。整理汇总后，再由技术人员给予相应的技术解决办法。

推动作用——构建常见问题知识库有什么好处？

知识库的构建便于各行业用户在使用《企业动力》的过程中提出的问题的跟踪、指导，其模块化的整体构架和图文并茂的描述方式将易于客户的理解。东信达希望通过此知识库的构建，能真正帮助企业快速应用《企业动力》这个管理工具，达到企业管理提升、资源有效配置、主体自行学习及应用能力不断提高的目的。这可以让用户在应用时少走弯路，给予用户更多的自行学习、自我提升的空间和平台，同时，也可以使售后服务人员协助用户快速解决常见问题，提高工作效率，节省连线对话时间，将更多的精力放在解决疑难问题上，从多方面加速完善《企业动力》，使之保持良性发展趋势。

团队致谢

我们在此也欢迎我们的用户加入到常见问题收集的行列中来！您对我们的知识库有任何的意见或建议，请随时告诉我们。如果您的想法被我们采纳，我们会把这些纳入到定期评比“优质客户”的背景资料当中，获得“优质客户”殊荣的客户将视贡献度的大小，有机会获赠一定的延长维护期限奖励。同时，您的意见或建议还将直接关系到东信达评比最佳技术人员的结果。请您认真、充分地履行您的使命，您提出的宝贵意见或建议对我们的共同改进和提升有着积极的作用，是我们共同进步的无限动力！

东信达是你我沟通联系的桥梁和交流的平台，让我们共创你我辉煌的未来！

东信达感谢大家一如既往的支持和厚爱！